Wenke vir aanlyn besighede

9 maniere om klante-lojaliteit vir u handelsmerk in 2020 op te bou


'As mense glo dat hulle waardes met 'n maatskappy deel, sal hulle lojaal bly teenoor die handelsmerk.' - Howard Schultz

Het jy geweet dat 20% van u huidige kliënte 80% van u toekomstige winste kan verdien? Hier is nog 'n interessante statistiek - 80% van 'n onderneming se besigheid word gegenereer uit 20% van sy bestaande klantebasis.

Hierdie twee statistieke dui duidelik aan waarom dit vir ondernemings belangrik is om te fokus op die opbou van 'n robuuste program vir kliënte-lojaliteit as 'n manier om die wins van die besigheid te verhoog. Ondernemings vind dit egter om verskeie redes steeds moeiliker om aan hul bestaande kliënte vas te hou. Kom ons kyk na enkele van die primêre redes vir die uitdagings waarmee handelsmerke met lojaliteit van kliënte te kampe het.

Wat is die uitdagings om klante-lojaliteit te bou?

Klante het vandag maklike toegang tot uitgebreide handelsmerkinligting wat versprei is oor verskeie digitale platforms, insluitend sosiale. En hulle gebruik hierdie inligting aktief wanneer hulle aankoopbesluite neem of hul handelsmerklojaliteit besluit.

Dit verwyder geensins die feit dat kleinhandelkliënte steeds handelsmerklojaliteit onderskryf nie. In werklikheid, handelsmerke wat kan optimaliseer hul klante-ervaring en klanttevredenheid sal ongetwyfeld die voordele van kliëntelojaliteit pluk.

Volgens InMoment, Sal 75% van kliënte wat lojaal is aan 'n handelsmerk, hierdie handelsmerk aanbeveel vir hul familie en vriende.

U kan egter nie bekostig om die fout te begaan deur aan te neem dat 'n klant vir ewig aan u handelsmerk lojaal is nie.

Aangesien kliënte deesdae meer koopopsies het as ooit tevore en die verwagting van kliënte vinnig ontwikkel, is dit nie verbasend dat 'n aansienlike persentasie kliënte nie sal huiwer om van 'n mededinger te koop nie.

Veral as hulle nie tevrede is met 'n spesifieke aspek van die handelsmerk wat die kliëntediens, die kwaliteit van 'n produk of selfs die prys van die produk of diens kan insluit nie.

Die opsie om meer koopkeuses te maak, het daartoe gelei dat 'n generasie fyn kopers en verbruikers nie net meer koopkeuses het nie, maar ook minder redes het om aan te hou om lojaal aan 'n handelsmerk te bly.

Dit is hier belangrik om daarop te let dat selfs groot name-handelsmerke met groot advertensiebesteding die uitdaging bied om handelsmerklojaliteit te behou en hul bestaande klante te behou.

Wat die behoud van klante se lojaliteit nog meer uitdagend maak, is dat die kliënte nie wegbly van hul teleurstelling in 'n handelsmerk met ander nie. En hulle sal dit doen op verskeie digitale platforms, wat dit vir handelsmerke baie moeilik kan maak om die vloei van enige negatiewe vertelling te beheer.

In die hiper-mededingende markruimte van vandag, waar handelsmerke in 'n groot stryd gewikkel is om nuwe kliënte te lok terwyl hulle hul huidige kliëntebasis behou, kan dit buitengewoon uitdagend bly sonder 'n sterk poel lojale kliënte.

Dit versterk net die behoefte vir ondernemings om aggressief uit te brei kliëntelojaliteitsprogramme en inisiatiewe as hulle wil voortgaan om mededingend te bly binne hul teikenmarkte.

9 maniere om klante lojaliteit te bou.

Terwyl u die digitale lojaliteit van u kliënte uitdagend kan wees, bly die feit dat dit groot sakevoordele inhou. Hier is vier voordele van die opbou van 'n lojale kliëntebasis vir u handelsmerk.

1. Bedryfswins.

Navorsing van Harvard Business School, "Deur die verhoging van klante met 5 persent te verhoog, verhoog die wins met 25 persent tot 95 persent."

Volgens Econsultancy, 82% van die ondernemings is dit eens dat die behoud van 'n bestaande kliënt goedkoper is in vergelyking met die verkryging van nuwe klante.

Alhoewel dit belangrik is om op klante te lok, is dit waarop handelsmerke meer moet fokus die behoud van hul klante programme om bedryfswins te stimuleer.

Starbucks is 'n uitstekende voorbeeld van 'n handelsmerk wat 'n program vir belonings van kliënte bestuur om klante te behou. Benewens die aanbied van kliënte gepersonaliseerde aanbiedings, kan kliënte van die handelsmerk gratis drankies en kos verdien.

2. Verhoog die waarskynlikheid dat dit aan bestaande klante verkoop.

As u met u bestaande kliëntebasis betrokke is, is u waarskynlikheid om aan hulle te verkoop, waarskynlik 60-70% hoër vergeleke met 'n verkoopswaarskynlikheid van net 5-20% as dit by 'n nuwe klant kom.

Een van die redes hiervoor is omdat u bestaande kliënte u handelsmerk ken en dat hulle beide u ervaring en kennis van u produkte en dienste het. As u dus nuwe produkte of dienste aanbeveel, is dit meer geneig om dit te probeer vergeleke met 'n nuwe kliënt.

3. Verminder die koste om nuwe kliënte aan te skaf.

Die koste verbonde aan die aankoop van 'n nuwe kliënt is 5Xs die behoud van 'n bestaande kliënt. Terwyl die verkryging van nuwe klante 'n besigheidsdoelwit moet wees, moet u groter fokus en 'n sleutelbesigheidstrategie draai om klante-lojaliteit binne u bestaande klantebasis te bou.

4. Verhoog positiewe terugvoer van kliënte.

Klantoorsigte en terugvoer is een van die kragtigste handelsmerkbou-instrumente wat vandag beskikbaar is. Kliënte wat tevrede is met u produk-, diens- of handelsmerkinteraksie-ervaring is geneig om makliker met u handelsmerk te skakel.

En as u daarin geslaag het om 'n band met die kliënt te skep, sal hulle baie meer bereid wees om hul eerlike mening oor hul ervaring te lewer of op u vrae te reageer as u dit vra.

Handelsmerke kan hierdie klante-goedkeurings gebruik om hul besigheid effektief te verbeter en te laat groei.

Programme vir die opbou van klante-lojaliteit is 'n moet vir enige onderneming wat langtermynsukses en 'n sterk handelsmerkposisie in sy teikenmark wil geniet. Hier is vyf strategieë wat dit kan doen verseker die behoud en lojaliteit van kliënte hierdie jaar.

5. Bied kliënte 'n omvattende bemarkingservaring aan.

Kontinuïteit of naatlose handelsmerkervaring op verskeie bemarkingskanale is 'n uitstekende manier om uitstekende handelsmerkervarings aan kliënte te lewer. Wat presies is omnichannel-bemarking?

U kliënte gebruik verskeie kanale om met u handelsmerk te kommunikeer.

Sommige kliënte gebruik dalk jou mobiele app, maar ander verkies om in 'n fisiese winkel in te gaan, terwyl ander dalk jou webwerf of sosiale webwerwe om betrokke te raak by u handelsmerk.

Die fokus van omnichannel-bemarking is om te verseker dat u kliënte 'n konstante handelsmerkervaring geniet, ongeag die medium wat hulle kies om met u handelsmerk te kommunikeer.

'N Deurlopende handelsmerkervaring oor verskeie raakpunte beteken dat u daarop moet fokus om te verseker dat u kliënte dieselfde handelsmerkboodskap oor verskeie toestelle en kanale geniet.

Die gebruikerservaring van 'n kliënt gebruik u mobiele webwerf vir klein ondernemings moet toegang hê tot dieselfde promosies en aanbiedings, boodskappe en die inkopie-ervaring wat u kliënte in die winkel bied.

U omnichannel-bemarkingstrategie moet ook fokus op die lewering van omnichannel-lojaliteitsprogramme wat kliënte oral en oral bereik, ongeag hul kommunikasiekanaal of betrokkenheid.

6. Bou 'n gemeenskap van handelsambassadeurs via 'n robuuste klante-lojaliteitsprogram

“Die weg na 'n klant se hart is veel meer as 'n lojaliteitsprogram. Om klante-evangeliste te maak, gaan daaroor om ervarings te skep wat die moeite werd is om oor te praat. ” - Valeria Maltoni

Lojaliteitsprogramme kan handelsmerke 'n kragtige manier gee om met hul kliënte kontak te maak en betrokke te raak op 'n manier wat hulle kan help om 'n gemeenskap van handelsmerk-evangeliste op te bou.

Lugrederye en hotelle bied lojaliteitsprogramme aan wat kliënte met gereelde vlieg myl en afslag op hotelbesprekings of verblyf bied as deel van hul totale handelsmerkbemarkingsplan vir 'n lang tyd.

Lojaliteitsprogramme moet egter verder as 'n eenvoudige quid-pro-quo-vergelyking kyk - as hulle 'n lojale kliëntebasis wil opbou.

Daar is geen twyfel dat die aanbied van afslag en aanbiedinge 'n groot trekpleister is vir enige lojaliteitsprogram nie. Handelsmerke moet egter 'n doelgerigte poging aanwend om lojaliteitsprogramme te ontwerp wat in 'n klant se lewe kan integreer op 'n manier wat hul pynpunte aanspreek of waarde tot hul lewens op 'n meer betekenisvolle manier toevoeg.

Een so 'n voorbeeld is Amazon Prime.

Vir $ 99 per jaar bied Amazon sy lede waardetoevoegende aanbiedinge wat gratis aflewering, vinniger aflewering, 'n meer persoonlike inkopie-ervaring, gratis musiekstroom, sowel as films en TV-reekse via Prime Video insluit. Die waarde van hierdie aanbod is baie groter as die $ 99 wat die klant vir die eenjarige lidmaatskap betaal.

In ruil daarvoor het Amazon 'n stam getroude kliënte geskep wat bereid is om meer gereeld aankope te doen en meer bereid is om met die handelsnaam te handel.

'N Ander manier om meer waarde tot u lojaliteitsprogram toe te voeg, is deur dit in lyn te bring met 'n liefdadigheidsaak. Neem byvoorbeeld TOMS - hulle beweer dat hulle $ 1 vir elke $ 3 wat hulle verdien, weggee en die maatskappy en sy gemeenskap suksesvol bykans 100 miljoen skoene aan mense in nood gegee het.

Vir 'n klant om te weet dat hul aankoopbesluit die lewe van iemand in nood beïnvloed, is dit 'n kragtige rede waarom die kliënt in lyn is met 'n spesifieke handelsmerk.

U mobiele app is weer 'n wonderlike platform om klante-lojaliteit te bou en dit moet 'n integrale deel van u klantelojaliteitsprogram wees.

Ontwerp u mobiele apps om 'n hoë telling op UX (gebruikerservaring) te kry en bevat 'n uitgebreide spyskaart van dienste en funksies wat die gebruiker 'n naatlose handelsmerkervaring lewer deur die hele koperreis - vanaf ontdekking tot aankoop. Integreer mobiele betaalopsies en beloon kliënte wat dit gereeld gebruik.

As u u lojaliteitsprogram in lyn bring om klante waarde te lewer, hou dit nie net dat die kliënt terugkom vir meer nie, maar dit kan u kliënte versin om u handelsmerk proaktief te onderskryf onder hul familie en vriende. Met ander woorde, hulle kan lojale handelsambassadeurs word.

7. Moedig u verwysingsprogram aan.

As u 'n paar van die bestes noukeurig sou ontleed verwysingsprogramme, dit sal drie spesifieke fokusareas insluit;

  • Hulle gebruik geteikende promosies.
  • Dit sluit persoonlike aansporings vir hul kliënte in.
  • Hulle het 'n sterk netwerk van handelsmerkadvokate.

Voordat ons verder gaan, is dit belangrik om die verskil tussen 'n lojaliteitsprogram en 'n verwysingsprogram te begryp. Terwyl 'n lojaliteitsprogram klante aanmoedig om herhaalde aankope van u te doen, stimuleer 'n verwysingsprogram kliënte om hul familie of vriende by hul handelsnaam te koop.

In wese is dit een strategie wat effektief gebruik kan word om bestaande kliënte te behou terwyl hulle nuwe kliënte verkry.

Daar is nou verskeie handelsmerke daar wat 'n moord gemaak het deur kreatiewe en innoverende idees om hul verwysingsprogramme te bestuur. Laat ons Bombas as voorbeeld neem.

Die program 'verwys na 'n vriend' sê: 'As u Bombas met u vriende en familie deel en 'n paar Bombas koop, kry hulle 25% van hul aankoop, en u verdien 20 dollar aan Bombas.

Riff Raff & Co. is weer eens 'n goeie voorbeeld van hoe effektief 'n verwysingsprogram kan word as dit strategies beplan word. Hulle bied 'n gratis speelding ter waarde van $ 68 vir elke vyf verwysings aan, wat lei tot die verkoop van vyf van hul produkte.

Dit is nie moeilik om te dink hoekom dit ouers sal aanmoedig om die verwysingskakel van die handelsmerk met vyf van hul kontakte te deel nie, veral as hul eie kind gelukkig is en beter kan slaap!

Daar is talle voorbeelde soos hierdie waar handelsmerke hul verwysingsprogramme effektief aangespoor het. Wat hier belangrik is, is dat u u verwysingsprogram beplan en ontwerp met inagneming van u kernklant en 'n aansporing kies wat ooreenstem met u onderneming.

Hoe u kies om u verwysingsprogram aan te spoor, hang ook van u af - dus kan u met 'n “gratis produk” gaan, soortgelyk aan wat Riff Raff & Co. aanbied, of u kan 'n kontantbeloning soos Bombas aanbied, of kies vir afslag en ander freebies wat vir u handelsmerk werk.

8. Gebruik terugvoer van kliënte om u handelsmerk te versterk.

Verby is die dae van eenrigtingbemarkingskommunikasie-kanale - waar handelsmerke gepraat het en kliënte gereageer het. Vandag is dit die klant wat praat en handelsmerke moet aandagtig luister.

Een van die beste maniere om aan te toon dat u die opinies van u kliënte waardeer en dat dit vir u belangrik is, is deur om hul mening te vra en die idees aktief in u produkte en dienste op te neem.

As u 'n kliënt vra vir hul mening of om hul handelsmerkervaring te deel, laat dit hulle voel asof hulle omgee. As hulle weet wat hulle opinies is, sal dit hulle aanmoedig om hul idees en ervarings openlik te deel en hulle 'n deel van die handelsmerk te laat voel wat op hul beurt kan moedig handelsmerklojaliteit aan.


MiaoMiao bevat klante-getuigskrifte op hul tuisblad

As hulle sien dat u hul idees, opinies of voorstelle insluit om u handelsmerk te verbeter, sal u nie net hul respek en lojaliteit verdien het nie, maar dit ook van u die sterkste advokate kan maak.

Selfs 'n kliënt wat negatiewe terugvoering gee, kan omgeskakel word - mits u hul teleurstelling of grief vinnig kan aanspreek. Hou dus altyd 'n aksieplan oor hoe u negatiewe terugvoering kan hanteer en die kliënt kan help om met u handelsnaam te werk.

Daar is verskillende maniere waarop u kliënteterugvoer kan versamel, insluitend via e-pos, terugvoervorms, sosiale, of via u webwerf of aanlyn-beoordelingswebwerwe. U kan ook gepersonaliseerde e-posopnames gebruik om kontak met kliënte te maak, maak net seker dat u dit het sterk aflewering per e-pos.

9. Verpersoonlik u bemarkingsprogramme.

Met soveel handelsmerke wat meeding om die aandag van kliënte, is een van die doeltreffendste media om direk met u kliënt te praat, via persoonlike bemarking. Dit kan die aandag van u teikenklant lok en dit kan help om vertroue in u handelsmerk te bou. Uiteindelik wil u hê dat klante 'n onderskeid kan tref tussen u handelsmerk en u kompetisie.

Om persoonlike bemarkingsboodskappe te lewer, benodig u 'n mate van kliëntedata - hierdie kliëntintelligensie wat inligting kan bevat oor die klant se inkopievoorkeure, die geskiedenis van hul koopbesluite, die tyd wat hy wil inkopies doen, of die tydstip waarop die bemarking die meeste ontvanklik is vir bemarking. boodskappe kan u help om u bemarkingsboodskappe aan te pas op 'n manier wat ooreenstem met wat kliënte verwag of wil hê.

Verder, as u 'n lojale groep herhalende kliënte het, wil hulle nie generiese bemarkingsboodskappe kry nie - hulle verwag gepersonaliseerde boodskappe en inhoud wat direk met hulle spreek en voorsien in hul behoeftes.


Bron: ReallyGoodEmails

Deur gepersonaliseerde bemarkingsmerke te gebruik, kan dit aanbiedings, afslag en promosies skep wat koopbesluite aanmoedig. As u e-posbemarking gebruik, dan verpersoonlik u e-pos kan help om u loodgenerasie te verbeter in vergelyking met generiese e-pos. In werklikheid kan e-pos wat gepersonaliseer word, afgelewer word 6X hoër transaksietariewe as generiese e-pos.

Netflix is ​​vandag 'n huishoudelike naam. Afgesien van die epiese spyskaart van inhoud, is die rede waarom die handelsmerk gewild is onder die wêreldgehore, dat dit 'n algoritme gebruik om gebruikers te voorsien met persoonlike kykaanbevelings gebaseer op die soort inhoud wat die gebruiker deurkyk en besigtig.

Die 'Share a Coke'-veldtog van Coca-Cola is steeds 'n goeie voorbeeld van hoe personalisering kliënte na 'n handelsmerk kan lok. Deur verbruikers aan te moedig om die dranklogo met die name van hul kontakte en vriende te vervang en die handelsmerkboodskap met die hashtag #shareacoke te versprei, kon die koeldrankreus 'n aansienlike deel van sy verkope kry.

Handelsmerke wat 'n lojale kliëntebasis vir hul besigheid wil bou, moet hul tyd en pogings aktief belê in strategieë wat handelslojaliteit aanmoedig.

Dit maak nie saak hoe groot of klein u besigheid is nie - deur stappe in te sluit om klante se lojaliteit te bewerkstellig, kan u effektief 'n poel herhalende kliënte bou wat ook u grootste handelsmerkambassadeurs kan word.

***

Gaskrywer: Rahul Sharma is 'n skrywer van ReferralCandy en candybar.